自助托运，轻松出行

2021年11月，美国丹佛国际机场启动“大厅堂”项目，安装了86台Materna IPS混合式自助行李托运设备，这一规模在美国居首位。而在地球另一端，新西兰皇后镇国际机场近期也从澳大利亚数字识别公司Elenium购买了6台自助行李托运设备和9台自助值机设备。

虽然航空运输业还未恢复到疫情发生前的水平，但世界各地的机场正在采用各种方式，利用最新的自助行李托运技术，优化有限的基础设施，方便旅客出行。

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共用同一台设备

事实上，在全球范围内，许多机场都有类似规划。航空IT解决方案知名供应商艾玛迪斯决定扩大经营范围，帮助机场提供相关服务。该公司已在全球安装了100多台自助行李托运设备。艾玛迪斯高级副总裁亚尼克·伯纳尔多表示：“新设备早在疫情发生之前就已启用，在疫情大流行期间作为一种无接触方案得到认可并快速发展。在后疫情时代，许多机场客流量恢复超预期，但遇到了员工不足的问题。在这一背景下，自动化业务受到青睐。此外，年轻旅客习惯使用自助服务，这也是一大推动因素。”

以前，自助行李托运设备通常分配给某一家航空公司专用。现在，通过基于云的国际航空运输协会通用自助服务（CUSS）环境，多家航空公司可连接同一台设备。机场得以灵活地在一个空间内为更多航空公司提供服务，航空公司也能通过共享硬件上的申请为旅客提供个性化服务。

巴黎机场集团在旗下机场已投用360台艾玛迪斯设备的基础上，又为巴黎戴高乐机场和奥利机场新增了100台设备。巴黎机场集团旅客通道简化主管昆亭·德瓦戈说：“我们与航空公司合作优化值机流程，旅客只需要在CUSS服务机上打印行李牌，并将行李放在自助托运设备上即可。虽然自助托运设备不是唯一可选的方案，但这样做减少了排队现象。”

新西兰皇后镇国际机场同样打算配备通用的自助行李托运设备，并动员新西兰航空、捷星航空、澳航和维珍航空4家航企投资这项技术。作为端到端旅客解决方案的一部分，Elenium的登机系统极具吸引力。该系统通过一种不同寻常的融资模式完成安装，帮助机场和航空公司采用最先进的自动化技术，无须预先投资。

“借助先进的拍摄和扫描技术，Elenium设备的初次读取率达到95%，给人留下了深刻印象。”皇后镇国际机场基础设施交付主管李尔蒙斯说，“机场还在开发特大行李托运业务，因为不少旅客携带滑雪板和皮划艇来到这里，25%的行李属于特件。而在其他机场，这类行李占比通常不到10%。”

2019年，皇后镇国际机场安装了15台由艾玛迪斯开发的、基于CUSS系统的自助值机设备，并试用了Elenium自助行李托运设备。该机场最终选用了9台自助值机设备和6台自助行李托运设备，将二者融为一体。

李尔蒙斯解释说：“旅客扫描护照，在自助值机设备上办理值机手续，全程使用的都是触控屏。如果需要，旅客还可以打印行李牌和登机牌。在托运行李时，旅客只需要把行李放上传送带，机器会读取条形码并运走行李，只要45秒就能完成托运。”

可调控的混合模式

作为通往落基山脉的门户，美国丹佛国际机场希望能更好地处理特大行李，如滑雪板。为满足旅客需求，Mater?na IPS将最初设计的99厘米拱门扫描调整为122厘米，大幅增加了容量。与皇后镇国际机场一样，丹佛国际机场也采用了两步法——旅客首先在自助值机设备上办理各项值机手续，然后托运行李。这也是艾玛迪斯推荐的方法。这需要机场配备更多自助值机设备，因为自助行李托运设备的运行速度更快，而且不是每位旅客都需要托运行李。

国际航空电讯集团（SITA）旅客触点产品高级经理斯文·范·克拉伯根表示：“自助值机设备成本相对较低，但旅客在那里花费的时间更长。它们可设置在航站楼内的任何地方，而自助行李托运设备必须与行李处理系统连接在一起。因此，我们建议将自助值机柜台与自助行李托运设备的比例设定为2∶1或3∶1。当它们与基于生物识别技术的端到端解决方案相结合时，这一比例可以发挥最大效益。”

自助行李托运带动了下游流程加速。丹佛国际机场将增加安检通道，以应对行李托运加快后带来的客流高峰。该机场配备的86台自助行李托运设备定向服务3家航企，其中美联航43台、美国西南航空29台、美国边疆航空14台。这些设备既可自动运行，也可由人工操作。丹佛国际机场负责特殊项目的高级副总裁迈克尔·希恩表示，目前只有边疆航空采用自动模式，美联航和美国西南航空仍辅以人工操作。“航空公司有宏大愿景将设备纳入生物识别系统，虽然许多已安装的设备都具有生物识别功能，但这项技术尚不完善”。

通用的自助行李托运设备让机场能随航空公司业务量的波动进行灵活调整，而自动—人工混合模式可帮助机场实现这种调整。伯纳尔多表示：“对一些头等舱旅客来说，他们更喜欢人际互动。廉价航空公司如边疆航空可能只对客运量感兴趣，但混合模式的好处在于机场可以选择全自动化运行一小时，然后断开，让工作人员接着为有需求的旅客提供面对面服务。”

皇后镇国际机场正在安装一批全自动设备，辅之可人工操作的混合设备，最终将实现全自助服务。“我们希望航空公司员工的工作岗位更加流动，不要困在服务台后面面对排队的人群。”李尔蒙斯说。

若要实现无人监督运行，自助行李托运设备需要安装保障性高的防入侵系统。通常这类系统采用光电接近传感器检测不明人员或物体，并停下传送带、触发警报。前端传感器防止儿童爬入（经常出现的意外情况），后端传感器则提防危害更大的潜在入侵者。

“自助行李托运设备是一个接口，未经授权的人理论上可以通过其进入机场安全区。”丹佛国际机场首席运营副官拉波特说，“我们有循环的升降门来防止这种情况出现。激光阵列系统可以检测到任何不应该出现的人，并关闭整个吊舱。现在警报变得更少了，因为员工都知道如何应对无意中触碰指示灯杆的情况。”

不断发展的包容性

自助服务决不能排斥任何行动不便旅客。当前，商用自助行李托运设备符合《美国残疾人法案》（ADA）制定的标准，包括降低高度的传送带和紧急停止按钮，以及符合ADA标准的键盘和有音频提示的耳机插孔。丹佛国际机场聘请了无障碍环境顾问，提供超越技术规范的帮助。“利用落基山地区的‘迎接挑战’计划，我们以特定视角仔细检查各种要求。”希恩说，“我们不想让旅客辗转多种设备，须确保86台设备能提供同样的服务。”

克拉伯根补充说：“一个重大变化正在来临。美国产品必须符合ADA标准，不仅要满足旅客的需求，而且要满足运营商的需求。我们遵循了这一原则，自助行李托运设备的宽转弯半径方便坐在轮椅上的人员进行操作。”

当然，并非所有旅客都是“数字原住民”。有些人对逐渐“入侵”的自动化心存戒备，自助行李托运设备的推广应当考虑并关注他们的意见或需求。这方面的信息传递工作主要由采用新技术的航空公司负责，但专业沟通彰显出机场综合和个性化的服务精神。

李尔蒙斯说：“皇后镇国际机场通过航空公司向旅客解释新技术将提升出行体验，但如果旅客遇到问题，也可以求助机场工作人员。在基础设施投用后，我们将尽力提供支持，让每个人都能受益。”

丹佛国际机场与航空公司密切合作，追求个性化的、对用户友好的出行体验。该机场与Materna IPS公司合作，专门制作了一个小视频，教旅客如何使用自助行李托运设备。拉波特说：“对我们来说，最重要的就是正确粘贴行李标签。有了自助服务技术，现在读取率比以前要高，旅客非常认真、非常仔细。如果他们不想使用自助行李托运设备，边疆航空也会提供人工服务。”

Materna IPS公司介绍，丹佛国际机场启用新系统后，前两周旅客平均托运时间缩短了50%。拉波特认为，除提升行李托运体验外，新系统带来的好处更多体现在机场各流程效率的提升上。

拉波特和希恩建议，考虑安装自助行李托运设备的机场可与航空公司协商，了解其使用需求和方式。在他们看来，明确目标至关重要，这样可以避免在系统中开发一些额外的、非必要的功能，造成资金浪费。（本文由南京航空航天大学杨清如编译、朱波修订）（转自《中国民航报》 6651期 003版）